Perguntas Frequentes (FAQs)
Alojamento Turístico
1. Posso oferecer ou publicitar o meu alojamento turístico, empreendimento ou estabelecimento de alojamento local antes de o processo de licenciamento estar concluído?
R: Não. A exploração ou a publicitação (oferta) de qualquer alojamento sem licença ou registo válido é ilegal e
constitui contraordenação, nos termos da alínea a) do n.º 1 do artigo 53.º do Decreto Legislativo Regional n.º
7/2012/A, de 1 de março, na sua redação atual.
Esta infração é punível com coimas de:
- Pessoa singular: de €2.500 a €3.700
- Pessoa coletiva: de €25.000 a €44.500
2. É obrigatória a afixação da placa identificativa no exterior do alojamento?
R: Sim. Os empreendimentos turísticos e os estabelecimentos de alojamento local estão obrigados a afixar, no exterior e junto à entrada/acesso principal, a respetiva placa identificativa oficial.
No caso dos empreendimentos turísticos, a falta de afixação da placa ou a utilização de modelo não homologado constitui contraordenação, nos termos do artigo 36.º do Decreto Legislativo Regional n.º 7/2012/A, na sua redação atual.
No caso dos estabelecimentos de alojamento local, a obrigação decorre do artigo 7.º da Portaria n.º 83/2016, de 4 de agosto, sendo que o incumprimento do disposto nessa Portaria determina o cancelamento do registo do estabelecimento, nos termos do artigo 10.º da mesma Portaria.
3. Nos empreendimentos turísticos, é permitido alojar hóspedes para além da capacidade máxima licenciada?
R: Não. O desrespeito pela lotação máxima legalmente fixada para o alojamento constitui contraordenação, nos termos das alíneas c) e d) do n.º 1 do artigo 53.º do Decreto Legislativo Regional n.º 7/2012/A, de 1 de março, na sua redação atual.
O incumprimento da ocupação máxima dos quartos é punível com coimas de:
- Pessoa singular: de €500 a €2.500
- Pessoa coletiva: de €5.000 a €25.000
O desrespeito da capacidade máxima da unidade de alojamento ou do número máximo de camas convertíveis ou suplementares amovíveis que nela podem ser instaladas é punível com coimas de:
- Pessoa singular: de €2.500 a €3.700
- Pessoa coletiva: de €25.000 a €44.500
4. No alojamento local, é permitido alojar hóspedes para além da capacidade máxima licenciada e registada?
R: Não. Os estabelecimentos de alojamento local devem respeitar a capacidade máxima definida no respetivo processo e comunicada para efeitos de registo, nos termos da Portaria n.º 83/2016, de 4 de agosto.
O incumprimento das regras previstas na Portaria n.º 83/2016, incluindo as relativas à capacidade máxima aplicável ao estabelecimento, pode determinar o cancelamento do registo do estabelecimento, nos termos do artigo 10.º da mesma Portaria.
5. É permitido utilizar ou publicitar termos e classificações que o alojamento não possui oficialmente?
R: Não. A utilização, na publicidade, documentação comercial ou merchandising, de termos, classificações, tipologias ou características que o alojamento não possui oficialmente não é permitida.
No caso dos empreendimentos turísticos, a omissão ou sugestão indevida de classificações ou características que o empreendimento não possua constitui contraordenação, nos termos da alínea m) do n.º 1 do artigo 53.º do Decreto Legislativo Regional n.º 7/2012/A, de 1 de março, na sua redação atual.
Esta infração é punível com coimas de:
- Pessoa singular: de €100 a €500
- Pessoa coletiva: de €1.000 a €5.000
No caso dos estabelecimentos de alojamento local (AL), estes devem identificar-se como alojamento local, não podendo utilizar expressões como “turismo”, “turístico”, “rural”, “natureza” ou outras próprias de sistemas oficiais de classificação ou qualificação, ou que com estas sejam facilmente confundíveis, nos termos do n.º 3 do artigo 4.º do Decreto Legislativo Regional n.º 7/2012/A. A violação destas regras constitui contraordenação nos termos da alínea b) do n.º 1 do artigo 53.º do mesmo diploma, punível com coimas de:
- Pessoa singular: de €500 a €2.500
- Pessoa coletiva: de €5.000 a €25.000
6. Todos os promotores e exploradores de alojamento turístico estão legalmente obrigados a afixar, em local visível, e a publicitar as condições gerais da estada e as normas de utilização do alojamento, incluindo os preços dos serviços disponibilizados, os respetivos horários, a segurança e a identificação dos alojamentos?
R: Sim. A violação das regras de identificação, publicidade, afixação de preçários e normas estabelecidas constitui contraordenação, nos termos das alíneas q), v) e w) do n.º 1 do artigo 53.º do Decreto Legislativo Regional n.º 7/2012/A, de 1 de março, na sua redação atual.
Nos empreendimentos turísticos esta infração é punível com coimas de:
- Pessoa singular: de €100 a €500
- Pessoa coletiva: de €1.000 a €5.000
No caso dos estabelecimentos de alojamento local:
Devem disponibilizar informação escrita, em português e inglês, sobre as condições gerais da estada e normas de utilização do estabelecimento, incluindo preços dos serviços disponibilizados e respetivos horários, nos termos dos anexos da Portaria n.º 83/2016, de 4 de agosto.
O incumprimento dos requisitos previstos nesta Portaria pode determinar o cancelamento do registo.
7. A que entidades estou obrigado(a) a comunicar o movimento de hóspedes do meu alojamento?
R: O registo e o reporte do movimento de hóspedes são obrigatórios e devem ser efetuados eletronicamente a duas entidades distintas:
- Portal eletrónico AIMA/SIBA (Sistema de Informação de Boletins de Alojamento), para hóspedes de qualquer nacionalidade que não a portuguesa, em conformidade com o disposto na Portaria n.º 287/2007, de 16 de março.
- Serviço Regional de Estatística dos Açores (SREA), que engloba todos os hóspedes, nacionais e estrangeiros, em conformidade com o disposto no Decreto Legislativo Regional n.º 15/2012/A, de 2 de abril.
8. Sou obrigado a celebrar um contrato de seguro de responsabilidade civil extracontratual que garanta os danos patrimoniais e não patrimoniais causados a hóspedes ou a terceiros?
R: Não. O regime vigente na Região Autónoma dos Açores - Decreto Legislativo Regional n.º 7/2012/A, na redação em vigor e Portaria n.º 83/2016, de 4 de agosto, na atual redação-, não obriga à existência de um seguro de responsabilidade civil extracontratual, que garanta os danos patrimoniais e não patrimoniais causados a hóspedes e a terceiros, decorrentes do exercício da atividade de prestação de serviços de alojamento.
9. Sou obrigado(a) a disponibilizar, em simultâneo, o livro de reclamações físico e o eletrónico?
R: Sim. Os fornecedores de bens e prestadores de serviços abrangidos pelo regime do livro de reclamações estão obrigados a possuir e disponibilizar o livro de reclamações nos formatos físico e eletrónico. A existência e disponibilização do formato eletrónico não afasta a obrigatoriedade de disponibilização, em simultâneo, do formato físico nos estabelecimentos com contacto com o público.
Caso o estabelecimento disponha de sítio na Internet, deve divulgar, no mesmo, o acesso à Plataforma Digital do Livro de Reclamações.
O incumprimento destas obrigações pode constituir contraordenação económica leve, grave ou muito grave, consoante a infração em causa. Designadamente, a falta de livro de reclamações, a recusa de disponibilização do livro, a falta de envio da folha de reclamação no prazo legal e o incumprimento de determinadas obrigações relativas ao formato eletrónico constituem contraordenações económicas graves, puníveis, nos termos do RJCE, com as seguintes coimas:
- Pessoa singular: €650 a €1.500
- Microempresa: €1.700 a €3.000
- Pequena empresa: €4.000 a €8.000
- Média empresa: €8.000 a €16.000
- Grande empresa: €12.000 a €24.000
A falta de afixação da informação obrigatória relativa à existência do livro de reclamações e à entidade competente para apreciar a reclamação constitui contraordenação económica leve, com coimas inferiores às acima indicadas.
A recusa de disponibilização do livro de reclamações, quando acompanhada da intervenção da autoridade policial, pode constituir contraordenação económica muito grave, com coimas superiores às das contraordenações graves.
10. Qual é o prazo legal para responder a uma reclamação no livro físico e que procedimentos devo seguir?
R: Após o preenchimento da folha de reclamação no livro físico, o explorador/promotor deve remeter o original da folha de reclamação, no prazo de 15 dias úteis, à entidade competente, a Inspeção Regional do Turismo (IRTur).
O envio do original da folha de reclamação deve ser acompanhado, quando aplicável, da resposta já enviada ao consumidor.
O duplicado da reclamação deve ser entregue ao reclamante no momento da reclamação, e o triplicado deve permanecer no livro de reclamações, não podendo dele ser retirado Artigo 5.º-A do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro (na sua redação atual).
11. Qual é o prazo legal para responder a uma reclamação no livro eletrónico e que procedimentos devo seguir?
R: Dever de resposta: o explorador/promotor recebe uma notificação automática do portal do Livro de Reclamações Eletrónico e tem o prazo máximo de 15 dias úteis, a contar da data da submissão, para enviar uma resposta fundamentada ao consumidor.
Envio eletrónico da resposta: a resposta deve ser submetida diretamente na plataforma oficial do Livro de Reclamações Eletrónico, para o e-mail indicado pelo hóspede, sendo a entidade reguladora (IRTur) notificada automaticamente pelo sistema, em conformidade com o artigo 5.º-B do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, na sua redação atual.
A ausência de resposta ao hóspede no prazo de 15 dias úteis constitui contraordenação grave, conforme disposto no n.º 1 do artigo 9.º do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, na sua redação atual, punível com coima, conforme se trate de:
- Pessoa singular: de €650 a €1.500
- Microempresa: de €1.700 a €3.000
- Pequena empresa: de €4.000 a €8.000
- Média empresa: de €8.000 a €16.000
- Grande empresa: de €12.000 a €24.000
12. Além da coima, podem ser aplicadas outras sanções em caso de infração?
R: Sim. Em função da gravidade e da reiteração da contraordenação, bem como da culpa do agente, podem ser aplicadas, para além da coima, sanções acessórias, nos termos do artigo 54.º do Decreto Legislativo Regional n.º 7/2012/A, na sua redação atual, designadamente:
- Apreensão do material através do qual se praticou a infração.
- Suspensão, por um período até dois anos, do exercício da atividade diretamente relacionada com a infração praticada.
- Encerramento, pelo prazo máximo de dois anos, do empreendimento ou das instalações onde estejam a ser prestados serviços de alojamento turístico sem título válido.
- Privação, por um prazo máximo de dois anos, do direito a subsídios ou benefícios outorgados por entidade ou serviço público.